Kupčeva percepcija o stupnju do kojeg su kupčevi zahtjevi ispunjeni.
Pritužbe kupca su zajednički pokazatelj niske razine zadovoljstva kupca, ali njihov izostanak ne mora nužno podrazumijevati i visoki stupanj zadovoljstva. Čak i kada su kupčevi zahtjevi usuglašeni i ispunjeni, to ne mora nužno osiguravati visoki stupanj zadovoljstva kupca.
